你用过“AI助手小捞捞”吗？

这个名字听起来有点讨喜的小程序智能助理IP，是海底捞（06862.HK）2025年上线的点餐AI助手。有了它，语音订餐，个性化菜品推荐，或账单疑问实时解答，均迎刃而解。

需要指出的是，从2011年首次推出iPad点餐，到2024年全面普及AI决策系统，海底捞的科技进化并非跟风炒作，而是基于“业务驱动”的务实选择。

而与2011年启用iPad点餐、2016年迁移云端不同，2023年，海底捞与火山引擎合作，结合火山引擎一站式智能体工作站与豆包大模型，彻底解决“数据孤岛”与消费者个性推荐，海底捞十余年的数字化积累一朝“点睛”。

日前，海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之受访时，首次系统梳理了海底捞与字节跳动（以下简称“字节”）旗下火山引擎合作的内在逻辑与经营成效。

这场合作不仅关乎技术落地，更揭示了传统餐饮业在流量红利见顶时代如何通过AI实现“体验与效率”的再平衡。

火锅帝国拥抱AI

作为全球知名的中式餐饮连锁企业，海底捞1994年创立于四川简阳，以火锅为核心品类，凭借优质食材、创新服务和别具一格的用餐体验迅速出圈。

不仅好吃、服务有口皆碑，通过差异化服务再次给足了消费者新鲜感，一度成为国内最时髦的餐饮企业。

但台前一分钟，台下十年功。海底捞也遇上了爆火之后的难题。

譬如，海底捞后厨的库存管理曾依赖纸质盘点，店员需手动核对Excel表格，效率低且易出错。而门店高峰期带客、排号等环节依赖人工记忆与协调，易引发顾客等待焦虑。这些痛点都会直接影响消费者体验与门店运营效率。

这让海底捞不得不深思怎样利用数字化解决方案助力门店运营效率提升。

“海底捞的AI应用并非一蹴而就。”杨炫之强调，公司信息化的底层逻辑是“先做好数字化”。2016年，海底捞将核心系统迁移至云端，逐步搭建数据中台，实现了从供应链到会员消费的全链路数据沉淀。例如，通过数字化订货系统KPAD（数字化订货预测模型），门店可实时预测销量、自动生成采购计划，将损耗率精准归因至工艺问题。这种“枯燥但必要”的数据建设，为后期AI建模提供了燃料。

截至2024年底，海底捞全球1400余家门店、年服务人次近1.4亿。

“数字化转型的核心痛点，其实是人才储备、场景适配和战略决心，不是技术本身。”杨炫之直言，餐饮与互联网的场景差异显著，如何让AI脱离“噱头”、真正服务用户，是海底捞AI革命的核心课题。

战略层面，海底捞“红石榴计划”同样亟需跨品牌会员协同，实现主副品牌用户导流与反馈回收，成为海底捞数字化转型的直接推力。“数据层面已经打通了，但是交互层面还在做调研。”杨炫之称。

2023年，海底捞与火山引擎达成合作，双方聚焦餐前、餐中、餐后全链路数据打通。通过火山引擎增长分析DataFinder及客户数据平台VeCDP，提升顾客体验和运营效率。

2025年初，海底捞小程序上线AI助手“小捞捞”。结合火山引擎一站式智能体工作站与豆包大模型，用户通过自然语言即可完成排号订座，账单答疑功能可即时解读优惠规则与会员权益。

“老会员接受度高，登录就能看到爱吃的，不用翻上百种菜品；新用户则会被‘小嗨嗨欢迎语’吸引。”北京智慧餐厅店长侯永平观察到，门店AI应用从2025年初铺开，智能点餐、排号这些系统确实优化了顾客体验。数据显示，这些功能使顾客预定操作时间缩短30%，账单问题解答率大幅提升。

“我们不在行业里被动等，是主动拥抱数字化，上线功能不搞‘惊喜’，而是慢慢放量让用户自然接受”，杨炫之强调。这种思路延续了海底捞充满人情味的企业文化传统。

火山引擎助力

在消费者看不见的后台，火山引擎DataFinder与VeCDP系统已完成数据整合。通过构建150余个高价值用户标签，海底捞实现了“特定时间、特定人群、特定活动”的精准营销。

同时，通过接入火山引擎GMP智能营销平台，海底捞整合了三大业务平台活动配置与分析，支持堂食、商城、外卖、社群等多场景个性化营销，并打通全链路分析，AI协助生成创意营销素材，根据顾客兴趣和消费习惯自动推送活动。

目前，海底捞营销策略落地效率提升50%以上，跨品牌运营更实现突破，用户在海底捞可领取副牌优惠券，餐后数据反哺主品牌运营，这得益于底层数据链的打通。

后厨变革同样显著。

侯永平管理的海底捞试点智能化设备智慧门店中，“机械臂、自动配锅机这些设备已经规模化复制了，自动配锅机覆盖率80%-90%，一分钟出3锅，辣度、麻度调整更加精确；机械臂可自动识别抓取配餐，速度、准确度大大提高。”他还提到，食材从收货到上桌全程数字化溯源，过期的会被自动拦截。

海底捞又一次走在了前面，成为国内大型餐饮集团数字化应用的头部品牌。

与此同时，火山引擎公有云也为海底捞从数字化转型到智能化跃进提供底层保障，覆盖门店管理、会员营销、AI升级等多类核心系统，保障业务的高效运行与灵活扩展。

“餐饮数字化得先做基建再谈应用。”杨炫之指出，这也是海底捞2024年部署Mac mini使模型推理速度提升2.16倍的基础。侯永平的一线观察也佐证了行业领先性。

而组织层面的磨合更显关键。针对员工对AI的陌生感，海底捞采用“传帮带”培训，先通过文档普及原理，再模拟操作巩固；面对内部“探索派”与“保守派”分歧，管理层则坚持“业务驱动优先”。

杨炫之坦言，“早年，很多人为了体验iPad点餐专门来到海底捞，一直到中后期我们发现不光用户体验，自身的管理也需要提效。无论是引入飞书作为协同工具，还是针对后厨做的KPAD数字化订货系统，以及数学建模、预测销量的AI，都是为了让海底捞的服务体验更着重情感端，做好服务、做好陪伴。”

需要强调的是，海底捞的数智化不止是针对C端消费者，也针对海底捞内部的全部员工。

“我们要的是懂餐饮的IT人才，不是只会说技术的专家，团队得下店，知道‘一盘肉摆多少克’，技术才能贴合实际。”杨炫之称。

2025年，海底捞全力推进全品牌智能化中台建设，将管理经验沉淀为自动化流程。“未来AI不只是配菜，还能通过‘海底捞大明白’解答员工工作疑问、任务困惑等问题，现在这个系统已经覆盖新员工培训全流程了。”杨炫之透露。

同样，在侯永平看来，一线创新仍有空间，“外宾喜欢大屏互动，我们在测多语言AI点单；家庭客群需要儿童营养推荐，系统也在训练相关菜品标签。”这些需求将持续反哺技术迭代。

当火锅遇上火山，海底捞与火山引擎的合作证明，AI对餐饮的改造不止于效率提升，更在于重构“体验-数据-服务”闭环。烟火气和大模型的相遇，是中式餐饮数智化最浪漫的故事。